Инцидентная поддержка

Под инцидентом понимается любое событие, не являющееся частью нормального функционирования программных продуктов, которое привело к нарушению их использования. Инцидент считается решенным, если предоставлена рекомендация, позволяющая устранить сбой и восстановить нормальное использование программных продуктов. Рекомендация может включать предоставление "обходного пути".

Каждому зарегистрированному инциденту службой поддержки присваивается приоритет, в соответствии с которым определяются очередность обработки и стандартные нормы времени реакции. Приоритет инцидента определяется на основании степени воздействия и срочности его решения.

Степень воздействия характеризует меру отклонения от нормального уровня использования программных продуктов, количество и статус пользователей и бизнес-процессов, подвергшихся воздействию в связи с инцидентом.

Срочность характеризует приемлемую задержку разрешения инцидента с точки зрения наступления его воздействия на текущие задачи пользователей и бизнес-процессы.

Приоритет инцидента на основании степени воздействия и срочности определяется в соответствии с таблицей.

В зависимости от приоритета инцидента устанавливаются стандартные нормы на время реакции.

Под временем реакции понимается количество рабочих часов, прошедших с момента регистрации инцидента, в течение которых назначенный специалист службы поддержки приступает к работе по его разрешению, и, в зависимости от ситуации, дает первоначальные рекомендации по разрешению инцидента или запрашивает необходимые для более глубокой диагностики сведения.

В процессе разрешения инцидентов могут быть выявлены ошибки системы. Под ошибкой понимается несоответствие фактического поведения программного продукта поведению, предусмотренному в документации, устойчиво воспроизводимое в определенных условиях и не обусловленное неправильными настройками, действиями пользователя или другими внешними факторами. Все обнаруженные в процессе оказания поддержки ошибки регистрируются и исправляются в рамках планируемых внутренних работ.

Инцидентная поддержка оказывается без каких-либо ограничений по количеству инцидентов.

Консультации пользователей, администраторов и разработчиков

Под консультацией понимается любой вопрос по использованию программных продуктов, в том числе по прикладной разработке. Консультация считается предоставленной, если дан исчерпывающий и понятный ответ на заданный вопрос, разъяснены детали функционирования, настройки и выполнения операций в программных продуктах. Ответ может включать в себя выдержки из документации, а также информацию по особенностям использования системы в конкретных условиях клиента.

С целью сокращения объемов консультаций по базовым вопросам рекомендуется пройти обучение.